Anda memberi nilai luar Lazim pada interaksi pelanggan Kalau Anda menawarkan sistem obrolan langsung apa pun. Tetapi, selain itu, Anda juga Mau memahami pengalaman pelanggan, karena ini membantu Anda menyempurnakan strategi Kepada Lanjut memberikan nilai.
Tetapi, yang terbaik adalah Mempunyai wawasan yang dapat ditindaklanjuti Kepada melakukan hal ini dengan Betul. Bagaimana Langkah mendapatkannya? Di situlah live chat metrik masuk ke dalam persamaan.
Idenya adalah menggunakannya sebagai indikator kinerja Kepada berputar Kalau diperlukan dan Lanjut melakukan apa yang Anda lakukan dengan Bagus.
Pentingnya Melacak Metrik Obrolan Langsung Anda
Dalam bisnis apa pun, Terdapat serangkaian Nomor yang membantu Anda memahami posisi Anda. Hal ini Kagak selalu mengacu pada perspektif akuntansi, karena Nomor-Nomor mendasar lainnya berkaitan dengan bidang lain, seperti retensi pelanggan, yang mungkin berarti jenis pendapatan yang dapat diperoleh bisnis tersebut.
Banyak dari metrik ini berada di Dasar payung keterlibatan pelanggan, dan memastikan Langkah mengukur hal-hal tersebut adalah kunci layanan pelanggan tingkat atas.
Produk atau layanan dasar Anda hanyalah salah satu bagian dari persamaan. Bagian Krusial lainnya dari teka-teki ini adalah apa interaksinya seperti dengan pelanggan.
Anggap saja seperti ini, sebuah restoran, misalnya, Dapat saja menyajikan menu terbaik yang disiapkan oleh koki terbaik di dunia. Tetapi, Kalau staf menunggu kasar dan lalai, calon pelanggan yang paling lapar pun mungkin akan pergi ke tempat lain karena mereka lebih suka merasa dihargai.
Berikut ini beberapa metrik yang harus Anda perhatikan Kalau Anda Mempunyai obrolan langsung di situs web Anda.
Metrik Kunci Kepada Dilacak
Volume Obrolan
Sesuai dengan namanya, ini menunjukkan jumlah obrolan yang difilter. Ini adalah metrik yang biasanya diukur dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, Anda dapat melihatnya Kepada hari, minggu, bulan, atau lebih.
Perhatikan bahwa ini menyangkut lebih dari sekedar jumlah obrolan yang ditangani. Kalau Terdapat obrolan yang terlewat karena Dalih apa pun, termasuk pelanggan yang Kagak dapat memenuhi waktu tunggu, hal ini akan tetap diperhitungkan.
Tetapi, perhatikan bahwa Terdapat metrik yang lebih Bagus secara terpisah Kepada melacak keberhasilan atau kegagalan obrolan langsung. Anda harus mempertimbangkannya Berbarengan dengan poin data lainnya Kepada mendapatkan gambaran lengkap.
Obrolan Per Hari
Hal ini telah disinggung secara singkat pada poin di atas. Anda mungkin Mempunyai sistem yang menyediakan total Anda sebagai agregat, Tetapi Anda Mau lihat semuanya secara lebih terperinci.
Di sini, Anda dapat menggunakan metrik obrolan per hari Kepada memberi Anda gambaran tentang jumlah percakapan yang ditangani tim Anda setiap hari selama minggu kerja.
Anda mungkin Mau lihat kinerjanya setiap hari, atau Anda mungkin Mau mengetahui aktivitas obrolan puncak Anda dan hari apa yang diharapkan.
Percakapan Obrolan yang Sukses
Ini adalah elemen lain dari total volume Anda, yang terletak di sisi positif pagar. Meskipun perusahaan yang berbeda mungkin Mempunyai definisi berbeda tentang apa yang dimaksud dengan obrolan yang berhasil, biasanya definisi tersebut ditangani oleh salah satu perwakilan Anda.
Biasanya, fungsi tertanam di aplikasi obrolan pilihan Anda yang memungkinkan pelanggan, perwakilan, atau keduanya menunjukkan bahwa percakapan telah selesai.
Sekali lagi, bergantung pada bagaimana bisnis Anda mengevaluasi masalah tersebut, percakapan obrolan yang sukses juga dapat mempertimbangkan penilaian pelanggan atas interaksi tersebut.
Obrolan Terlewatkan
Bukan rahasia lagi bahwa tim layanan pelanggan Kagak dapat menjangkau setiap pelanggan yang menghubungi. Tindakan dalam hal keterlibatan harus sangat sedikit dibandingkan dengan jumlah perwakilan sehingga Kagak Terdapat yang terlewatkan.
Tentu saja, hal ini Kagak optimal karena berarti pelanggan Kagak akan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda sebanyak yang diinginkan.
Sesuai dengan namanya, missing chat merupakan salah satu hal yang Lagi perlu dilakukan oleh tim. Anda perlu memahami bahwa mungkin Terdapat Dalih berbeda Kepada hal ini, dan strategi Anda Kepada menjaga Nomor tetap rendah perlu mempertimbangkan hal ini.
Misalnya, Anda mungkin menyadari bahwa banyak obrolan yang terlewat terjadi karena pelanggan keluar dari halaman sebelum perwakilan dapat menerima permintaan obrolan.
Dalam hal ini, mungkin Terdapat baiknya Kepada lihat waktu tunggu Kepada Membikin preseden. Misalnya, Anda mungkin Mempunyai SLA Sekeliling satu menit.
Ketika Anda menyusun strategi Kepada meningkatkan kualitas, Anda mungkin Kagak akan menganggap obrolan dibatalkan kurang dari satu menit setelah permintaan awal.
Meskipun demikian, tujuannya adalah Kepada selalu menjaga agar obrolan yang terlewat tetap Nihil atau sedekat mungkin dengan Nihil. Ingatlah bahwa Kalau Anda Kagak mendapatkan kesempatan Kepada terlibat dengan basis pelanggan Anda, kecil kemungkinannya pesaing akan melakukannya.
Terdapat solusi lain Kepada mengatasi masalah ini selain memberikan lebih banyak perwakilan layanan pelanggan Kepada mengatasi masalah tersebut. Misalnya, Anda mungkin dapat memanfaatkan a aplikasi obrolan yang menawarkan pengalihan atau menerima detail kontak Kepada panggilan balik sehingga tindak lanjut dapat dilakukan.
Waktu menunggu
Yang ini juga cukup Jernih. Ini mempertimbangkan waktu tunggu pengunjung halaman Anda sebelum perwakilan layanan pelanggan berinteraksi dengan orang tersebut.
Dalam kebanyakan kasus, Nomor ini dianggap rata-rata. Obrolan yang terlewat Kagak akan menjadi bagian perhitungan di sini, mengingat percakapan tersebut Kagak akan diterima oleh perwakilan layanan pelanggan.
Terdapat dua keuntungan mengevaluasi KPI ini Kepada layanan pelanggan. Pertama, memberikan pemahaman tentang kemampuan tim dalam menangani Lampau lintas.
Selanjutnya, banyak bisnis menggunakan metrik ini Kepada memberikan gambaran kepada pelanggan tentang berapa Panjang mereka harus menunggu sebelum perwakilan kami menghubungi mereka.
Response Time
Hal ini terkadang dikacaukan dengan metrik waktu tunggu. Langkah terbaik Kepada melihatnya adalah waktu tunggu berdasarkan waktu respons awal. Dengan kata lain, setelah pelanggan mengajukan permintaan melalui live chat, berapa Panjang waktu yang dibutuhkan perwakilan Kepada menerima dan mengirimkan pesan pertama tersebut?
Sebaliknya, waktu respons berakar pada percakapan berikutnya. Kalau pelanggan mengirimkan pesan, Anda akan mengevaluasi berapa Panjang waktu yang dibutuhkan Member tim Anda Kepada merespons pesan tersebut.
Tetapi, Anda harus berhati-hati dalam menggunakan metrik ini. Terkadang, manajemen layanan pelanggan sangat menekankan pada Nomor-Nomor, sehingga Membikin tim lebih Konsentrasi pada Nomor-Nomor tersebut dibandingkan pada kualitas layanan sebenarnya.
Durasi Obrolan
Ini adalah hal yang Lazim dilakukan melacak kinerja obrolan langsung secara individu. Ini mengukur lamanya percakapan dari awal hingga akhir.
Idealnya, idenya adalah menyelesaikan pertanyaan pelanggan seefisien mungkin, yang biasanya berarti durasi obrolan rendah.
Tetapi, seperti poin sebelumnya, Anda perlu berhati-hati dalam menangani jangka waktu yang Panjang dan berapa banyak perwakilan yang harus menghadapi konsekuensinya.
Sebaliknya, Kalau Anda merasa Nomor rata-rata Anda terlalu tinggi, Anda harus memberikan perhatian serius pada elemen percakapan yang menyebabkan masalah ini.
Pesan Per Obrolan
Menggunakan metrik ini secara terpisah sulit Kepada mengevaluasi kualitas layanan dan kemampuan tim.
Sesuai dengan namanya, ini adalah ukuran jumlah pesan yang boleh dikirim selama chatting.
Salah satu masalahnya di sini adalah dua pelanggan yang menanyakan hal yang sama dapat menghasilkan dua jumlah pesan yang sangat berbeda karena Dalih yang Absah.
Misalnya, bayangkan tim layanan pelanggan Anda hanya menyediakan dukungan bahasa Inggris. Mungkin Terdapat pelanggan yang bahasa pertamanya bukan bahasa Inggris, sehingga memerlukan Penjelasan lebih dari biasanya di kedua sisi. Di sisi lain, Anda Mempunyai pelanggan yang berbicara bahasa Inggris dengan sempurna.
Anda mungkin menemukan bahwa obrolan dengan surat berakhir dengan jumlah pesan yang jauh lebih rendah. Oleh karena itu, Anda Mau memikirkan bagaimana Anda mengevaluasi Nomor-Nomor ini.
Tag Per Kategori
Tag Bermanfaat karena merupakan Langkah terbaik Kepada mengevaluasi ke mana upaya Anda harus diarahkan. Bergantung pada produk atau layanan Anda, pelanggan mungkin dapat menghubungi Anda karena beberapa Dalih.
Misalnya, mungkin Terdapat panggilan Kepada dukungan produk, penyiapan akun, penagihan, dll. Berdasarkan sifat obrolan yang ditangani oleh tim layanan pelanggan, Anda dapat mulai mengalokasikan persentase ke jumlah obrolan yang masuk di Dasar setiap tag.
Wawasan yang Anda peroleh dari sini dapat membantu Anda melakukan dua hal. Pertama, Terdapat manfaat restrukturisasi tim. Anda mungkin perlu lebih sedikit Konsentrasi pada satu bidang dan lebih Konsentrasi pada bidang lain. Oleh karena itu, Anda dapat mengacak Member tim Kepada memenuhi permintaan.
Alternatifnya, Anda dapat Membikin keputusan di tempat lain yang dapat mengubah kebutuhan permintaan pelanggan tertentu.
Bayangkan Anda telah Membikin perubahan besar pada platform Anda, dan sebagian besar pelanggan Kagak menyadarinya. Hal ini kemungkinan besar mengarah pada sejumlah permintaan obrolan langsung, yang Membikin pelanggan menghubungi dan menanyakan apa yang harus dilakukan setelah perubahan diterapkan.
Kepada mewujudkan hal ini, Anda dapat melengkapi situs Anda dengan buletin pop-up yang memberi saran kepada pelanggan apa yang harus dilakukan Kalau ini adalah Dalih mereka mengunjungi situs tersebut. Elemen tambahan tersebut akan mengurangi jumlah permintaan layanan pelanggan Kepada masalah tersebut.
Saluran yang Digunakan
Kepada memastikan Anda dapat menjangkau pelanggan secara efektif, Anda mungkin Mempunyai beberapa saluran yang dapat mereka gunakan Kepada menjangkau tim Anda. Mungkin Terdapat live chat, email, telepon, dll.
Misalnya saja Kalau Anda menggunakan sistem live chat seperti cerewet, elemen aplikasi obrolan mungkin dipecah lebih lanjut. kenapa ini? Meskipun Chaty akan memberi Anda satu dasbor, di sisi pelanggan, mereka dapat menggunakan platform media sosial favorit mereka. Jadi, dalam hal ini, Anda dapat mengevaluasi dari mana sebagian besar Lampau lintas Anda berasal.
Tingkat Konversi (Penjualan, Pelanggan, Prospek, Dll.)
Sebagian besar interaksi adalah Kepada mengamankan konversi awal atau konversi berulang. Dalam lihat berbagai hal dari sudut pandang berbasis perjalanan pelanggan, Anda dapat mengevaluasi jumlah interaksi yang menghasilkan hasil yang Anda inginkan.
Misalnya, berapa banyak calon pelanggan yang melakukan percakapan tentang suatu produk atau layanan yang melakukan pembelian? Seperti apa nomor petunjuknya? Bagaimana dengan kualifikasi prospek?
Sejauh mana metrik obrolan langsung memungkinkan Anda memperoleh dan mempertahankan pelanggan? Segala informasi ini dapat membantu Anda menyempurnakan strategi Anda.
Penggunaan Tanggapan Terekam
Respons terekam sering kali digunakan Kepada membantu mengurangi beban elemen Mahluk dalam penawaran layanan pelanggan Kalau memungkinkan. Ini adalah tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya dan biasanya dibuat berdasarkan kesadaran bahwa pertanyaan atau masalah tertentu sering terjadi.
Pengkajian penggunaan mungkin dapat membantu Anda memahami efektivitasnya. Selain itu, Ketika Anda mengevaluasi percakapan, Anda mungkin lihat perlunya menerapkan tanggapan terekam yang baru.
Skor Kepuasan
Ini biasanya berupa skor yang terkait dengan survei kepuasan pelanggan yang diberikan di akhir penugasan. Kepada menghindari membebani pelanggan, peringkat bintang satu hingga lima atau beberapa kata sifat dapat dipilih Kepada menunjukkan seperti apa interaksi tersebut.
Secara opsional, pelanggan biasanya diperbolehkan meninggalkan komentar tertulis. Ini adalah metrik CSAT yang Krusial karena pelanggan memberi Mengerti Anda apa yang mereka sukai dan apa yang dapat Anda kerjakan.
The Bottom Line
Terdapat banyak metrik yang dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang memadai. Anda sangat dianjurkan Kepada melacaknya, mengevaluasinya, dan menggunakannya Kepada menyempurnakan gaya keterlibatan Anda secara konsisten.
Banyak alat keterlibatan yang tersedia, tetapi perlu sedikit riset Kepada menemukan alat yang paling sesuai dengan Anda. Beberapa aplikasi obrolan bahkan Mempunyai analitik bawaan, sehingga menghilangkan kebutuhan akan alat pihak ketiga.
Memulai dengan Chaty
cerewet menyediakan satu dasbor di bagian belakang pengaturan multi-saluran, memungkinkan klien Anda berinteraksi dengan Anda dari mana pun mereka kompatibel. Ini Mempunyai serangkaian widget yang membantu Anda memenangkan klien Anda. Selain itu, Terdapat Google Analytics bawaan, penargetan halaman, penargetan sumber Lampau lintas, dll.
Bisa mengakomodasi banyak saluran, termasuk saluran Spesifik, adalah satu hal. Tetapi, tingkat penyesuaian, dokumentasi ekstensif, dan kemampuan analitis membantu Anda menggunakan satu sistem Kepada berinteraksi dengan pelanggan dan mengevaluasi efektivitas Anda.
Coba dan mulai sekarang!