Anda sangat menghargai interaksi pelanggan Kalau Anda menawarkannya live chat sistem. Tetapi, selain itu, Anda juga Ingin memahami pengalaman pelanggan, karena ini membantu Anda menyempurnakan strategi Kepada Lalu memberikan nilai.
Tetapi, Anda perlu Mempunyai wawasan yang dapat ditindaklanjuti Kepada melakukan hal ini dengan Betul. Pertanyaannya adalah, bagaimana Anda mendapatkannya? Di situlah live chat metrik masuk ke dalam persamaan.
Idenya adalah menggunakannya sebagai indikator kinerja Kepada berputar Kalau diperlukan dan Lalu melakukan apa yang Anda lakukan dengan Berkualitas.
Pentingnya Melacak Metrik Obrolan Langsung Anda
Dalam bisnis apa pun, Eksis serangkaian Nomor yang membantu Anda memahami posisi Anda. Hal ini Bukan selalu mengacu pada perspektif akuntansi, karena Nomor-Nomor mendasar lainnya berkaitan dengan bidang lain, seperti retensi pelanggan, yang mungkin berarti jenis pendapatan yang dapat diperoleh bisnis.
Banyak dari metrik ini berada di Rendah payung keterlibatan pelanggan, dan memastikan Langkah mengukur hal-hal tersebut adalah kunci layanan pelanggan tingkat atas.
Produk atau layanan dasar Anda hanyalah salah satu bagian dari persamaan. Bagian Krusial lainnya dari teka-teki ini adalah seperti apa interaksi dengan pelanggan.
Anggap saja seperti ini, sebuah restoran, misalnya, Bisa saja menyajikan menu terbaik yang disiapkan oleh koki terbaik di dunia. Tetapi, Kalau staf menunggu kasar dan lalai, calon pelanggan yang paling lapar pun mungkin akan pergi ke tempat lain karena mereka lebih suka merasa dihargai.
Berikut ini beberapa metrik yang harus Anda perhatikan Kalau Anda Mempunyai obrolan langsung di situs web Anda.
Metrik Istimewa Kepada Dilacak di Obrolan Langsung Anda
1. Volume Obrolan
Sesuai dengan namanya, ini menunjukkan jumlah obrolan yang difilter. Ini adalah metrik yang biasanya diukur dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, Anda dapat melihatnya Kepada hari, minggu, bulan, atau lebih.
Perhatikan bahwa ini Bukan hanya berkaitan dengan jumlah obrolan yang ditangani. Kalau Eksis obrolan yang terlewat karena Dalih apa pun, termasuk pelanggan yang Bukan dapat memenuhi waktu tunggu, hal ini akan tetap diperhitungkan.
Tetapi perlu diperhatikan bahwa ini bukanlah metrik yang Berkualitas Kepada melacak keberhasilan atau kegagalan live chat. Anda harus mempertimbangkannya Berbarengan dengan poin data lainnya Kepada mendapatkan gambaran lengkap.
2. Obrolan Per Hari
Hal ini telah disinggung secara singkat pada poin di atas. Mungkin Anda Mempunyai sistem yang menyediakan total Anda sebagai agregat, Tetapi Anda Ingin Menyantap segala sesuatunya dengan Langkah yang lebih terperinci.
Di sini, Anda dapat menggunakan metrik obrolan per hari Kepada memberi Anda gambaran tentang jumlah percakapan yang ditangani tim Anda setiap hari selama minggu kerja.
Mungkin Anda Ingin Menyantap kinerjanya setiap hari, atau Anda mungkin Ingin mengetahui aktivitas obrolan puncak Anda dan hari apa yang diharapkan.
3. Percakapan Obrolan yang Sukses
Ini adalah elemen lain dari total volume Anda, yang terletak di sisi positif pagar. Meskipun perusahaan yang berbeda mungkin Mempunyai definisi berbeda tentang apa yang dimaksud dengan obrolan yang berhasil, biasanya definisi tersebut ditangani oleh salah satu perwakilan Anda.
Biasanya, fungsi tertanam di aplikasi obrolan pilihan Anda yang memungkinkan pelanggan, perwakilan, atau keduanya menunjukkan bahwa percakapan telah selesai.
Sekali lagi, bergantung pada bagaimana bisnis Anda mengevaluasi masalah tersebut, percakapan obrolan yang sukses juga dapat mempertimbangkan penilaian pelanggan atas interaksi tersebut.
4. Obrolan Terlewatkan
Bukan rahasia lagi bahwa tim layanan pelanggan Bukan dapat menjangkau setiap pelanggan yang menghubungi. Kalau memungkinkan, tindakan dalam hal keterlibatan harus sangat sedikit dibandingkan dengan jumlah perwakilan sehingga Bukan Eksis yang terlewatkan.
Tentu saja, hal ini Bukan optimal karena berarti pelanggan Bukan akan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda seperti yang diinginkan.
Sesuai dengan namanya, missing chat merupakan salah satu chat yang Bukan dapat diakses oleh tim. Anda perlu memahami bahwa mungkin Eksis Dalih berbeda Kepada hal ini, dan strategi Anda Kepada menjaga Nomor ini tetap rendah perlu mempertimbangkan hal ini.
Misalnya, Anda mungkin menyadari bahwa banyak obrolan yang terlewat terjadi karena pelanggan keluar dari halaman sebelum perwakilan dapat menerima permintaan obrolan.
Dalam hal ini, mungkin Eksis baiknya Kepada Menyantap waktu tunggu Kepada Membikin preseden. Misalnya, mungkin Anda Mempunyai SLA Sekeliling satu menit.
Begitu Anda menyusun strategi Kepada meningkatkan kualitas, Anda mungkin belum tentu mempertimbangkan obrolan yang dibatalkan kurang dari satu menit setelah permintaan awal.
Meskipun demikian, tujuannya adalah Kepada selalu menjaga agar obrolan yang terlewat tetap Nihil atau sedekat mungkin dengan Nihil. Ingatlah bahwa Kalau Anda Bukan mendapatkan kesempatan Kepada terlibat dengan basis pelanggan Anda, kecil kemungkinannya pesaing akan melakukannya.
Eksis solusi lain Kepada mengatasi masalah ini selain memberikan lebih banyak perwakilan layanan pelanggan Kepada mengatasi masalah tersebut. Misalnya, Anda mungkin dapat memanfaatkan a aplikasi obrolan yang menawarkan pengalihan atau menerima detail kontak Kepada panggilan balik sehingga tindak lanjut dapat dilakukan.
5. Waktu Tunggu
Yang ini juga cukup Jernih. Ini mempertimbangkan waktu tunggu pengunjung halaman Anda sebelum perwakilan layanan pelanggan berinteraksi dengan orang tersebut.
Dalam kebanyakan kasus, Nomor ini dianggap rata-rata. Obrolan yang terlewat Bukan akan menjadi bagian perhitungan di sini, mengingat percakapan tersebut Bukan akan diterima oleh perwakilan layanan pelanggan.
Eksis dua keuntungan mengevaluasi KPI ini Kepada layanan pelanggan. Pertama, menjelaskan kemampuan tim dalam menangani Lampau lintas.
Selanjutnya, banyak bisnis menggunakan metrik ini Kepada memberikan gambaran kepada pelanggan tentang berapa Panjang mereka harus menunggu sebelum perwakilan kami menghubungi mereka.
6. Waktu Respon
Hal ini terkadang dikacaukan dengan metrik waktu tunggu. Langkah terbaik Kepada melihatnya adalah waktu tunggu berdasarkan waktu respons awal. Dengan kata lain, setelah pelanggan mengajukan permintaan melalui live chat, berapa Panjang waktu yang dibutuhkan perwakilan Kepada menerima permintaan dan mengirimkan pesan pertama tersebut?
Sebaliknya, waktu respons berakar pada percakapan berikutnya. Jadi, Kalau pelanggan mengirim pesan, Anda akan mengevaluasi berapa Panjang waktu yang dibutuhkan Member tim Anda Kepada merespons pesan tersebut.
Tetapi, Anda harus berhati-hati dalam menggunakan metrik ini. Terkadang, manajemen layanan pelanggan sangat menekankan pada Nomor-Nomor, sehingga Membikin tim lebih Pusat perhatian pada Nomor-Nomor tersebut dibandingkan pada kualitas layanan sebenarnya.
7. Durasi Obrolan
Ini adalah Langkah Standar lainnya yang digunakan Kepada melacak kinerja obrolan langsung satu per satu. Ini mengukur lamanya percakapan dari awal hingga akhir.
Idealnya, idenya adalah Kepada menyelesaikan pertanyaan pelanggan seefisien mungkin, yang biasanya berarti menjaga durasi obrolan tetap rendah.
Tetapi, seperti poin sebelumnya, Anda harus berhati-hati dalam memutuskan bagaimana Anda menangani jangka waktu yang Panjang dan sejauh mana perwakilan harus menghadapi konsekuensinya.
Sebaliknya, Kalau Anda merasa Nomor rata-rata Anda terlalu tinggi, Anda mungkin perlu memberikan perhatian serius pada elemen percakapan yang mungkin menyebabkan masalah ini.
8. Pesan Per Obrolan
Menggunakan metrik ini secara terpisah sulit Kepada dievaluasi kualitas pelayanan dan kemampuan tim.
Sesuai dengan namanya, ini adalah ukuran jumlah pesan yang boleh dikirim selama chatting.
Salah satu masalahnya di sini adalah dua pelanggan berbeda yang menanyakan hal yang sama dapat menghasilkan dua jumlah pesan yang sangat berbeda karena Dalih yang Absah.
Misalnya, bayangkan tim layanan pelanggan Anda hanya menyediakan dukungan bahasa Inggris. Mungkin Eksis pelanggan yang bahasa pertamanya bukan bahasa Inggris, sehingga diperlukan Penjelasan lebih lanjut dari biasanya di kedua sisi. Di sisi lain, Anda Mempunyai pelanggan yang berbicara bahasa Inggris dengan sempurna.
Anda mungkin menemukan bahwa obrolan dengan surat berakhir dengan jumlah pesan yang jauh lebih rendah. Oleh karena itu, Anda Ingin memikirkan bagaimana Anda mengevaluasi Nomor-Nomor ini.
9. Tag Per Kategori
Tag Bermanfaat karena merupakan Langkah terbaik Kepada mengevaluasi ke mana upaya Anda harus diarahkan. Bergantung pada produk atau layanan Anda, pelanggan mungkin dapat menghubungi Anda karena beberapa Dalih.
Misalnya, mungkin Eksis panggilan Kepada dukungan produk, pengaturan akun, penagihan, dll. Berdasarkan sifat obrolan yang ditangani oleh tim layanan pelanggan Anda, Anda dapat mulai mengalokasikan persentase ke jumlah percakapan yang masuk di Rendah setiap tag.
Wawasan yang Anda peroleh dari sini dapat membantu Anda melakukan dua hal. Pertama, Eksis manfaat restrukturisasi tim. Anda mungkin menyadari bahwa Anda hanya perlu mengurangi Pusat perhatian pada satu area, sementara Anda perlu lebih Pusat perhatian pada area lain. Oleh karena itu, Anda dapat mengacak Member tim Kepada memenuhi permintaan.
Alternatifnya, Anda mungkin dapat Membikin keputusan di tempat lain yang dapat mengubah kebutuhan akan permintaan pelanggan tertentu.
Bayangkan Anda telah Membikin perubahan besar pada platform Anda, dan sebagian besar pelanggan Bukan menyadarinya. Hal ini kemungkinan besar akan menghasilkan sejumlah permintaan obrolan langsung, yang Membikin pelanggan menghubungi dan menanyakan apa yang harus dilakukan setelah perubahan diterapkan.
Kepada mewujudkan hal ini, Anda dapat melengkapi situs Anda dengan buletin pop-up yang memberi saran kepada pelanggan apa yang harus dilakukan Kalau ini adalah Dalih mereka mengunjungi situs tersebut. Elemen tambahan tersebut akan mengurangi jumlah permintaan layanan pelanggan Kepada masalah tersebut.
10. Saluran yang Digunakan
Kepada memastikan Anda dapat menjangkau pelanggan secara efektif, Anda mungkin Mempunyai beberapa saluran yang dapat mereka gunakan Kepada menjangkau tim Anda. Mungkin Eksis live chat, email, telepon, dll.
Misalnya Kalau Anda menggunakan plugin chat seperti cerewet, elemen aplikasi obrolan mungkin dipecah lebih lanjut. kenapa ini?
Meskipun Chaty akan memberi Anda satu dasbor, mereka dapat menggunakan platform media sosial favorit mereka di pihak pelanggan. Jadi, dalam hal ini, Anda dapat mengevaluasi dari mana sebagian besar Lampau lintas Anda berasal.
11. Tingkat Konversi (Penjualan, Pelanggan, Prospek, Dll)
Sebagian besar interaksi adalah Kepada mengamankan konversi awal atau konversi berulang. Dalam Menyantap berbagai hal dari sudut pandang berbasis perjalanan pelanggan, Anda dapat mengevaluasi jumlah interaksi yang menghasilkan hasil yang Anda inginkan.
Misalnya, berapa banyak calon pelanggan yang melakukan percakapan tentang suatu produk atau layanan yang melakukan pembelian? Seperti apa nomor petunjuknya? Bagaimana dengan kualifikasi prospek?
Sejauh mana metrik obrolan langsung memungkinkan Anda memperoleh dan mempertahankan pelanggan? Sekalian informasi ini dapat membantu Anda menyempurnakan strategi Anda.
12. Penggunaan Tanggapan Terekam
Respons terekam sering kali digunakan Kepada membantu mengurangi beban elemen Mahluk dalam penawaran layanan pelanggan Kalau memungkinkan. Ini adalah tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya dan biasanya dibuat berdasarkan kesadaran bahwa pertanyaan atau masalah tertentu sering terjadi.
Pengkajian penggunaan mungkin dapat membantu Anda memahami efektivitasnya. Selain itu, Begitu Anda mengevaluasi percakapan, Anda mungkin Menyantap perlunya menerapkan tanggapan terekam yang baru.
13. Skor Kepuasan
Ini biasanya skor yang terkait dengan a survei kepuasan pelanggan yang diberikan pada akhir perikatan. Kepada menghindari membebani pelanggan, peringkat bintang satu hingga lima atau beberapa kata sifat dapat dipilih Kepada menunjukkan seperti apa interaksi tersebut.
Secara opsional, pelanggan biasanya diperbolehkan meninggalkan komentar tertulis. Ini adalah metrik CSAT yang Krusial karena pelanggan memberi Mengerti Anda apa yang mereka sukai dan apa yang dapat Anda kerjakan.
The Bottom Line
Eksis banyak metrik yang dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang memadai. Anda sangat dianjurkan Kepada melacaknya, mengevaluasinya, dan menggunakannya Kepada menyempurnakan gaya keterlibatan Anda secara konsisten.
Banyak alat keterlibatan yang tersedia, tetapi perlu sedikit riset Kepada menemukan alat yang paling sesuai dengan Anda. Beberapa aplikasi obrolan bahkan Mempunyai analitik bawaan, sehingga menghilangkan kebutuhan akan alat pihak ketiga.
Memulai dengan Chaty
cerewet menyediakan satu dasbor di bagian belakang pengaturan multi-saluran, memungkinkan klien Anda berinteraksi dengan Anda dari mana pun mereka kompatibel. Ini Mempunyai serangkaian widget yang membantu Anda memenangkan klien Anda. Selain itu, Eksis Google Analytics bawaan, penargetan halaman, penargetan sumber Lampau lintas, dll.
Bisa mengakomodasi banyak saluran, termasuk saluran Spesifik, adalah satu hal. Tetapi, tingkat penyesuaian yang Anda dapatkan, dokumentasi ekstensif, dan kemampuan analitis membantu Anda menggunakan satu sistem Kepada berinteraksi dengan pelanggan dan mengevaluasi efektivitas Anda.
Chaty tersedia di WordPress, Shopify, Wix, dan Ecwid. Kalau Anda Mempunyai situs lain, Anda dapat memilih Kepada menggunakannya Versi Chaty SaaS.