Apakah Anda Mau mengetahui bagaimana Langkah mengukur kepuasan pelanggan dengan Betul? Berikut kami sediakan beberapa metrik yang Bisa Anda pergunakan Kepada mengukur apakah konsumen merasa puas dengan layanan Anda.
Konsumen atau pelanggan merupakan aset Krusial yang harus dijaga oleh setiap bisnis. Ketika konsumen merasa puas dengan layanan Anda, mereka dapat mendorong pertumbuhan bisnis ke arah yang lebih positif.
Hal tersebut dapat terwujud karena pelanggan yang merasa puas dengan layanan Anda akan memberikan review positif, merekomendasikan produk/layanan kepada keluarga atau Kolega-temannya, melakukan repeat order, dan lain-lain. Oleh karena itulah Anda harus memastikan bahwa layanan atau produk yang Anda berikan Bisa memenuhi ekspektasi konsumen sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
Lampau bagaimana Langkah mengukur kepuasan pelanggan tersebut? Begitu ini terdapat 3 metrik Terkenal yang sering digunakan Kepada mengukur kepuasaan pelanggan. Berikut penjelasannya Kepada Anda.
3 Metrik Kepada Mengukur Kepuasan Pelanggan
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT adalah metrik kepuasan pelanggan Kepada mengukur seberapa positif atau negatifkah pengalaman pelanggan dengan layanan bisnis Anda. Skor ini akan dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap pertanyaan-pertanyaan CSAT yang biasanya disampaikan melalui survey online ataupun offline.
Salah satu Misalnya pertanyaan CSAT yang sering diajukan seperti:
Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap layanan yang Anda terima?
Kepada menjawab pertanyaan tersebut, responden biasanya akan disediakan beberapa variabel jawaban Adalah sangat memuaskan , memuaskan , Independen , Tak memuaskan , dan sangat Tak memuaskan. Kemudian, Kepada menghitung skor kepuasan pelanggan dengan metrik CSAT, berikut rumus yang dipergunakan:
CSAT = (Jumlah pelanggan yang menjawab “puas” atau “sangat puas” x 100) / Jumlah total tanggapan)
Jadi, Apabila Terdapat 100 orang yang menanggapi survei Anda dan 80 di antaranya menjawab “Puas” maka skor yang Anda dapatkan adalah 80%.
Semakin tinggi jumlah respons positif, semakin Bagus skor kepuasan pelanggan Anda.
Baca Juga: Memahami Arti Trademark dan Peran Pentingnya bagi Sebuah Bisnis
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah metrik yang dipergunakan Kepada mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan lihat parameter loyalitas. Skor NPS ini akan dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan atas pertanyaan berikut:
Pada skala 1 Tamat 10, seberapa besar kemungkinan Anda Kepada merekomendasikan produk atau layanan kami kepada Kolega Anda?
Kepada menjawab pertanyaan di atas, responden biasanya akan menjawab menggunakan skala antara 0-10. Skor 10 akan menunjukkan bahwa responden “Sangat Mungkin” Kepada merekomendasikan layanan/produk Anda, sedangkan skor 1 menyatakan bahwa mereka “Sangat Tak Mungkin” merekomendasikan layanan/produk Anda.
Berdasarkan jawaban responden, metrik NSP ini kemudian akan membagi konsumen menjadi 3 Golongan Esensial Adalah:
- Promoters (Penganjur) Adalah pelanggan yang memberikan tanggapan dari Nomer 9-10. Pelanggan yang memberikan Nomer ini termasuk kategori pelanggan Taat yang melakukan repeat order dan mau merekomendasikan produk/layanan Anda.
- Passives (pasif) Adalah pelanggan yang memberikan tanggapan dengan Nomer 7-8. Pelanggan ini masuk kategori pasif karena meskipun mereka berbelanja produk Anda, mereka Tetap Mempunyai kemungkinan besar Kepada pindah menggunakan produk kompetitor. Biasanya hal tersebut terjadi ketika pelanggan menemukan harga, produk, atau fitur yang lebih Bagus.
- Detractors (pencela) Adalah pelanggan yang memberikan Nomer 0-6. Pelanggan ini masuk kategori detractors karena Tak puas dengan produk/layanan Anda dan cenderung memberikan ulasan negatif.
NPS dapat Anda ketahui dari skor Promoters (%) dikurangi skor Detractors (%). Apabila nilai yang Anda peroleh berada di antara 0 dan 30 maka Anda memperoleh good score, sedangkan nilai di antara 30 dan 70 artinya Anda memperoleh great score, dan nilai 70 atau lebih artinya Anda Mempunyai pelanggan dengan tingkat loyalitas yang sangat tinggi.
3. Customer Effort Score (CES)
Langkah mengukur kepuasan pelanggan yang slejautnya adalah dengan menggunakan metrik Customer Effort Score atau CES. Customer Effort Score adalah matrik yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan berfokus pada upaya yang dilakukan pelanggan Kepada berinteraksi dengan layanan dan produk bisnis Anda. Jadi, secara garis besar metrik ini dapat membantu Kepada mengetahui apakah pelanggan Anda merasa kesulitan Kepada melakukan suatu tindakan tertentu Begitu berinteraksi dengan merek Anda.
Kepada mengetahui kepuasan pelanggan melalui metrik ini, maka Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti berikut:
Seberapa mudahkah menyelesaikan pesanan Anda secara online?
Kepada menjawab pertanyaan di atas, responden dapat memilih jawaban seperti “Mudah”, “Sangat Mudah”, “Sulit”, atau “Sangat Sulit”. Beberapa perusahaan juga dapat menggunakan variabel Nomer dari 1-5 Kepada menjawab pertanyaan tersebut.
Setelah Anda memperoleh feedback dari pelanggan, analisis kembali hasil survei tersebut Kepada mendapat rata-rata jawaban yang diberikan oleh pelanggan. Apabila sebagian besar pelanggan memberikan jawaban positif atau respond “Mudah-Sangat Mudah” maka tingkat kepuasan pelanggan sudah cukup Bagus. Tetapi Apabila sebagian besar menjadi negatif Adalah “Sulit-Sangat Sulit”, maka Anda perlu melakukan banyak perbaikan Kepada memudahkan pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis Anda.
Baca Juga: Definisi, Fungsi, dan Langkah Menetapkan Goal dalam Digital Marketing
Konklusi
Dengan mengetahui bagaimana Langkah mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat melakukan improvement-improvement yang dibutuhkan agar pelanggan tetap Taat dengan layanan Anda. Agar sebuah bisnis dapat Lanjut berkembang, selain mempertahankan pelanggan, Anda harus Lanjut menjangkau pelanggan-pelanggan baru,
Apabila Anda membutuhkan layanan Kepada memasarkan produk atau layanan Anda dengan jangkauan yang luas, Anda dapat mengandalkan pemasaran digital. Strategi pemasaran ini sangat efektif dan efisien karena dapat menghemat waktu dan biaya Anda dalam menjangkau Sasaran audiens.
Apabila Anda membutuhkan Donasi, silakan hubungi Digimensia. Kami akan membantu memasarkan produk Anda melalui platform digital Kepada menghasilkan lebih banyak penjualan. Klik Layanan Digital Marketing Digimensia Kepada mendapatkan informasi lebih lanjut.