Kemajuan teknologi telah mengubah perilaku bisnis dan konsumen.
Sebelumnya, pelanggan menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon atau email. Mereka harus mengantri Tiba Terdapat agen yang bebas. Bisnis perlu berinvestasi pada personel Buat mengurangi waktu antrian dan memberikan layanan pelanggan yang sangat Berkualitas.
Hal ini telah berubah dengan adanya saluran dukungan instan baru seperti media sosial dan media sosial chatbots.
Pelanggan mengharapkan (dan menuntut) komunikasi real-time.
Tetapi, Anda perlu menyeimbangkan kecepatan dan kualitas respons Buat memberikan pengalaman pelanggan yang luar Standar.
live chat agen menyediakan ini. Anda dapat mempertahankan sistem dukungan pelanggan yang Segera dan bermanfaat menggunakan agen obrolan langsung.
Tetapi penekanan pada agen live chat ini telah meningkatkan beban kerja mereka. Anda dapat menemukan agen obrolan yang mengelola beberapa obrolan secara bersamaan di bisnis kecil. Hal ini dapat mempengaruhi kualitas obrolan dan menyebabkan kelelahan.
Baca Lalu Buat mengetahui lebih lanjut tentang agen obrolan langsung dan bagaimana Anda dapat mengurangi beban kerja mereka.
Daftar Isi
- Pentingnya Dukungan Pelanggan
- Alat Layanan Pelanggan
- Dalih Buat Konsentrasi pada Obrolan Langsung
- Perjuangan Agen Live Chat
- Kiat Obrolan Langsung
- Bagaimana Bisnis Dapat Mengurangi Beban Kerja Agen Obrolan Langsung
- Langkah Terbaik Buat Membantu Agen Dukungan Obrolan Langsung Anda
- Buat menyimpulkan
Pentingnya Dukungan Pelanggan
Meskipun banyak bisnis gagal memprioritaskan dukungan pelanggan, hal ini secara langsung menghubungkan perusahaan dan pelanggannya.
Anda dapat berinvestasi dalam dukungan pelanggan Buat:
- Identifikasi masalah Standar pelanggan: Kalau Anda mencatat keluhan dan permintaan Donasi pelanggan, Anda dapat lihat pola masalah yang sering terjadi. Masalah-masalah ini membantu Anda mengidentifikasi bug pada produk Anda dan kesenjangan dalam manual dan panduan Anda.
- Pertahankan pelanggan: Peningkatan pengalaman pelanggan diterjemahkan menjadi retensi pelanggan. Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan Anda Demi ini dan meningkatkannya nilai seumur hidup pelanggan (KLV).
- Hasilkan Surat keterangan: Klien Anda sebelumnya dan yang sudah Terdapat berbagi pengalaman layanan pelanggan Anda dapat menggunakannya sebagai bukti sosial.
Selain itu, RR Donnelley menyatakan bahwa Nyaris sepertiga pelanggan mengandalkan pemasaran dari mulut ke mulut Demi membeli produk atau layanan baru.
- Memperkuat Gambaran merek dan nilai-nilai perusahaan: Agen dukungan pelanggan mewakili merek Anda Demi berbicara dengan pelanggan Anda. Tanggung jawab Buat menyampaikan Gambaran merek Anda berada di pundak mereka.
Alat Layanan Pelanggan
Kebanyakan perusahaan besar mengambil pendekatan omnichannel ke layanan pelanggan.
Pendekatan omnichannel membantu Anda dengan menyediakan beberapa titik kontak dan saluran komunikasi Buat berinteraksi dengan pelanggan.
sampel saluran pelanggan yang digunakan bisnis meliputi:
Perangkat Lunak Kotak Masuk Berbarengan
Perangkat lunak kotak masuk Berbarengan adalah ruang kolaboratif tempat perwakilan layanan pelanggan dapat mengakses Segala email dari satu tempat. Kotak masuk Berbarengan juga dapat menggabungkan beberapa akun email dan saluran perpesanan Buat pengalaman yang lebih efisien.
Perangkat lunak kotak masuk Berbarengan memungkinkan setiap Personil tim menambahkan masukan mereka, terutama ketika keahlian diperlukan. Anda bahkan dapat membangun alur kerja berdasarkan pesan.
Sistem Tiket Dukungan Pelanggan
Sistem tiket dukungan pelanggan katalog permintaan layanan pelanggan. Pelanggan dapat mengirimkan formulir atau tiket Buat memberi Mengerti perusahaan tentang masalah yang mereka hadapi.
Sistem tiket menunjukkan kotak atau masalah tiket di samping informasi pelanggan. Dengan riwayat pelanggan yang ditata, Anda dapat memperbaiki masalah tanpa harus bolak-balik.
Pusat Panggilan
Biasanya perusahaan besar didirikan pusat panggilan Buat menangani panggilan pelanggan mereka. Dengan banyaknya agen layanan pelanggan yang dapat menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah, pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka tanpa harus menunggu Panjang.
Live chat
live chat memungkinkan pelanggan melakukan percakapan real-time dengan agen melalui obrolan. Dengan menggunakan perangkat lunak yang tertanam di situs web perusahaan, pelanggan Dapat mendapatkan Donasi dari agen obrolan langsung Demi mereka menghadapi masalah.
Obrolan online adalah pilihan yang Bukan terlalu menakutkan dibandingkan panggilan telepon bagi banyak orang yang ragu Buat berbicara dengan orang asing. Selain itu, layanan live chat juga memberdayakan agen Buat bekerja dari rumah dan menangani banyak pelanggan sekaligus.
Dalih Buat Konsentrasi pada Obrolan Langsung
Laporan 2020 oleh Grup Northridge pada layanan pelanggan menyatakan bahwa 64% pelanggan menganggap obrolan langsung mudah digunakan, dan 42% pelanggan merasa bahwa obrolan langsung menyelesaikan masalah mereka dalam hitungan menit. Hasil ini setara dengan hasil panggilan telepon.
Jadi Anda mendapatkan manfaat dari panggilan telepon tanpa bagasi tambahan.
Dalih Buat mendapatkan obrolan langsung meliputi:
- Waktu sebenarnya operasi – Obrolan langsung memungkinkan pelanggan mengajukan pertanyaan dan menerima masukan dari Insan Konkret secara real-time.
- Kemudahan penggunaan — Obrolan langsung mudah dikelola Berkualitas Buat pelanggan maupun agen dukungan. Agen dukungan dapat menangani banyak obrolan. Dan pelanggan dapat menggunakan saluran dukungan ini Demi bepergian, Bukan seperti telepon atau email.
- Personalisasi — Obrolan langsung memungkinkan pelanggan melakukan percakapan empat mata dengan agen obrolan langsung yang sebenarnya. Agen obrolan dapat membangun Rekanan Berkualitas dan mempromosikan nilai merek Anda.
Perjuangan Agen Live Chat
Bukan Terdapat alat dukungan pelanggan yang sempurna. Buat setiap kelebihan dan pujian Buat obrolan langsung, Terdapat juga kerugiannya.
Berikut adalah beberapa perjuangan yang dialami agen dan bisnis Demi menggunakan perangkat lunak live chat.
Jadwal yang Menuntut.
Pelanggan mengharapkan pertanyaan mereka dijawab dalam jangka waktu yang dapat diterima, bergantung pada platform yang dimaksud.
Buat media sosial, Sprout Social berbagi bahwa 79% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam. Di samping itu, Comm100 menemukan waktu respons rata-rata Buat obrolan langsung pada tahun 2021 adalah 36 detik. Jadi pelanggan mengharapkan merek yang Berkualitas Buat merespons mereka melalui obrolan langsung dalam waktu kurang dari satu menit.
Anda harus memastikan bahwa Anda Mempunyai cukup agen dukungan obrolan langsung Buat merespons 24/7, hal ini sulit dilakukan Kalau Anda adalah bisnis kecil dengan sumber daya terbatas.
Beban Kerja Tinggi
Agen dukungan obrolan langsung mungkin harus menangani lebih dari satu pelanggan secara bersamaan. Multitasking ini Membikin agen rentan terhadap kesalahan dan kelelahan.
Kalau Anda mendapatkan banyak sekali permintaan dukungan (terutama pada jam sibuk), lebih Berkualitas lakukan outsourcing atau pekerjakan lebih banyak agen.
Lingkungan yang Tertekan
Agen obrolan langsung berinteraksi dengan pelanggan yang Bukan puas atau bingung yang mungkin memberikan komentar menyakitkan yang dapat diterjemahkan melalui layar dan berdampak negatif pada agen.
Buat mengatasi masalah ini, berikut beberapa tips Buat agen live chat.
Kiat Obrolan Langsung
- Ajukan pertanyaan Buat mendapatkan konteks yang cukup.
- Tetapkan ekspektasi dan batasan yang Seksama.
- Ketahui sumber daya Anda.
- Bertujuan Buat kecepatan dan efisiensi.
- Langsung pada intinya.
- Masalah yang kompleks membutuhkan jawaban yang sederhana.
- Pertimbangkan audiens dan industri Anda.
- Memanusiakan interaksi pelanggan-ke-bisnis.
- Meminta Donasi.
- Dokumentasikan semuanya.
1. Ajukan Pertanyaan Buat Mendapatkan Konteks yang Cukup.
Miskomunikasi sering terjadi dalam perpesanan virtual.
Terkadang pelanggan Bukan memberikan informasi latar belakang atau konteks yang cukup Buat mengidentifikasi akar permasalahan.
Agen dukungan obrolan langsung harus mengambil pendekatan proaktif dan mengajukan pertanyaan yang mengisi kekosongan dalam sebuah cerita. Ini akan menetapkan ekspektasi yang Jernih dan menemukan solusi yang Benar dengan Langkah yang paling efisien.
2. Tetapkan Asa dan Batasan yang Seksama.
Waktu respons memang Krusial, Tetapi menetapkan ekspektasi yang realistis lebih Krusial.
Jangan menjanjikan solusi Segera Kalau Anda Bukan Percaya atau Kalau masalahnya mungkin memakan waktu Panjang.
Beritahu agen live chat Anda Buat memberi Mengerti pelanggan seberapa parah masalahnya. Jadi mereka dapat memahami berapa Panjang waktu yang dibutuhkan Buat memperbaiki masalah tersebut. Demi merencanakan proyek besar, cobalah memecah hasil besar menjadi pencapaian yang lebih kecil dan dapat dicapai yang dapat Membikin Anda tetap pada jalurnya Tetapi juga menetapkan ekspektasi yang Jernih dengan agen Anda. Anda bahkan mungkin Mau mempertimbangkan Buat menggunakan a alat garis waktu or unggul dalam mengelola proyek jangka panjang dan kiriman.
3. Ketahui Sumber Daya Anda.
Miliki sumber daya, panduan, FAQ, templat, dan transkrip panggilan Buat mengurangi beban kerja. Hal ini juga membantu agen dukungan obrolan langsung bergerak lebih Segera menuju solusi.
Gunakan kekuatan Anda, meskipun itu berarti Anda harus pindah ke tim lain yang lebih siap Buat menangani pertanyaan pelanggan.
4. Bertujuan Buat Kecepatan dan Efisiensi.
Waktu respons adalah Dalih Penting pelanggan lebih memilih obrolan langsung daripada email atau tiket dukungan.
Jangan pernah membiarkan pelanggan menunggu terlalu Panjang karena akan Membikin pelanggan frustrasi.
Jadilah Segera Tetapi efisien. Tetapkan ekspektasi dan batasan yang Seksama dengan pelanggan sejak awal; itu juga melindungi agen dari penyalahgunaan dan kelelahan pelanggan.
5. Langsung pada Intinya.
Jawab pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan menggunakan kalimat yang Jernih dan ringkas. Kalau jawaban Anda Membikin pelanggan bertanya lebih banyak, Anda mungkin membingungkan mereka alih-alih membantu mereka.
6. Masalah Kompleks Butuh Jawaban Sederhana.
Terkadang, Anda mungkin menghadapi pertanyaan dengan solusi yang rumit. Pelanggan Anda mungkin Bukan Mempunyai latar belakang pengetahuan Buat memahami jawaban Anda.
Uraikan jawaban Anda menjadi ide-ide yang sederhana dan mudah dipahami. Sebagai tolak ukur kesederhanaan, bayangkan mencoba menjelaskan solusinya kepada siswa sekolah menengah.
7. Pertimbangkan Audiens dan Industri Anda.
Beberapa solusi obrolan langsung tersedia di pasar. Pilih solusi yang dibuat Spesifik Buat industri Anda.
Misalnya, perusahaan teknologi mungkin menerima pertanyaan tentang orientasi atau penggunaan produk atau layanan, sementara perusahaan e-commerce bisnis mungkin menerima pertanyaan mengenai produk, harga, dan penagihan.
Anda perlu menyesuaikan solusi dan komunikasi Anda dengan audiens.
Buat perusahaan e-commerce di Shopify, pertimbangkan Digimensia.io’s Obrolan Buat Shopify.
Digimensia juga baru saja meluncurkan a Chaty versi SaaS yang dapat Anda gunakan Buat Segala platform website.
8. Memanusiakan Interaksi Pelanggan-Bisnis.
Agen dukungan obrolan langsung sering kali mengikuti skrip Buat menstandarkan tanggapan dan terdengar profesional.
Tetapi menjadi profesional bukan berarti menjadi robot. Jadilah Insan. Pada akhirnya, Anda adalah orang yang berbicara dengan orang lain.
Lakukan obrolan ringan. Percakapan akan lebih menyenangkan dan mudah ditangani Kalau Anda memanusiakan percakapan dan situasinya.
9. Minta Donasi.
Agen live chat diharapkan mengetahui jawaban atas permasalahan Standar, Tetapi mereka mungkin Lagi menghadapi permasalahan yang sulit.
Dorong agen Buat bertanya kepada rekan kerja, manajer, atau Instruktur orientasi ketika mereka bergumul dengan masalah pelanggan yang Bukan Standar. Melakukannya membantu pelanggan lebih Segera dan mengurangi waktu tunggu.
10. Dokumentasikan Segalanya.
Seperti sistem tiket, perangkat lunak obrolan langsung mencatat pertukaran percakapan antara agen obrolan langsung dan pelanggan. Ini mengirimkan salinan transkrip kepada pelanggan yang dapat mereka tinjau dan simpan Buat Surat keterangan di masa mendatang.
Sebagai agen dukungan obrolan langsung, Anda juga harus melacak pertanyaan dan masalah Standar pelanggan sehingga Anda dapat merujuknya di masa mendatang. Kalau Anda menemukan masalah yang berulang, sampaikan kepada atasan Anda.
Bagaimana Bisnis Dapat Mengurangi Beban Kerja Agen Obrolan Langsung
Meskipun obrolan langsung adalah solusi Segera dan berbiaya rendah dibandingkan dengan alat layanan pelanggan lainnya, Bukan Segala bisnis Bisa menyewa agen obrolan langsung.
Sebaliknya, mereka dapat menerapkan alat dan sumber daya otomatisasi Buat melengkapi dan meningkatkan upaya layanan pelanggan omnichannel mereka.
1. Folder
Miliki folder yang berisi Segala sumber obrolan langsung.
Plugin folder Premium memperluas fungsionalitas ke situs WordPress Anda sehingga agen dapat menyimpan dan mengatur halaman, postingan, dan media Buat memudahkan akses.
2. Basis pengetahuan
A basis pengetahuan adalah perpustakaan layanan pelanggan Berdikari yang berisi informasi tentang suatu produk, layanan, atau topik. Langkah kerjanya mirip dengan folder, Tetapi sumber daya tersedia Buat pelanggan dan agen obrolan langsung.
Mereka mengurangi beban kerja agen dengan memberikan pelanggan tempat Buat mencari informasi sendiri. A dipelajari oleh Forrester menegaskan bahwa basis pengetahuan adalah saluran layanan Berdikari yang paling disukai.
3 Chatbots
Chatbots adalah program komputer yang mensimulasikan percakapan alami Insan. Mereka dapat diprogram Buat menangani pertanyaan sederhana hingga rumit dan merupakan alat hebat Buat melengkapi agen dukungan obrolan langsung.
Membangun chatbots yang terintegrasi dengan alat Anda yang lain. Misalnya, Anda dapat menyinkronkan chatbots dengan basis pengetahuan Anda. Jadi ketika pelanggan mempunyai masalah, chatbot akan merujuk mereka ke halaman yang sesuai di basis pengetahuan.
Chatbots Bukan memberikan personalisasi yang sama seperti agen obrolan langsung, tetapi mereka dapat membantu mengurangi beban kerja dan memberikan Donasi di luar jam kerja.
4. Meja Donasi
Ketika basis pelanggan Anda tumbuh, masalah pelanggan mulai menghilang. Dalam kasus seperti itu, bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari perangkat lunak pusat Donasi.
Help Desk perangkat lunak mengelola pertanyaan pelanggan dari Letak terpusat. Ini menyinkronkan Segala alat Anda dan perwakilan dukungan pelanggan Berbarengan-sama, dengan fitur seperti CRM dan manajemen kontak.
Ini juga mendukung berbagai alat layanan pelanggan seperti:
- Email tim
- tiket
- live chat
- Chatbots
- Dasar pengetahuan
Hubungkan Segala orang dan segalanya ke layanan Donasi Anda dan otomatiskan semuanya.
Langkah Terbaik Buat Membantu Agen Dukungan Obrolan Langsung Anda
Selain berinvestasi pada alat Buat mengurangi beban kerja agen, berikut Langkah lain Buat mendukung agen obrolan langsung Anda:
- Tanyakan langsung kepada mereka di mana mereka paling membutuhkan Donasi
- Periksa dan tanyakan apakah agen Mempunyai kapasitas yang cukup Buat menangani tanggung jawab mereka.
- Periksa anggaran dan sumber daya Anda Buat menemukan Langkah terbaik Buat mendukungnya.
Buat menyimpulkan
Meskipun kesuksesan pelanggan itu Krusial, ingatlah Buat memperhatikan agen obrolan langsung Anda. Ajari mereka Langkah mengelola ekspektasi pelanggan, dan berinvestasi pada alat pendukung seperti perangkat lunak meja Donasi dan chatbot.
Kalau Anda mencari yang responsif dan mudah disesuaikan ChatBot yang dapat Anda gunakan pada saluran dalam jumlah tak terbatas, lihat saluran Digimensia cerewet plugin.